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差錯爭議處理效率提升20% 興業信用卡自助申訴功能上線

來源:興業銀行遞四方速遞分行 2020-11-02 19:48 //www.mnw.cn/

  近日,興業銀行信用卡交易爭議自助申訴功能在官方App“好興動”成功上線,這意味着該行信用卡持卡客户除了撥打客服熱線外,還可通過官方App“好興動”線上自助申請不同類型的交易差錯爭議服務,這也是自今年6月份興業銀行信用卡運營服務平台建立以來,該行探索客户自助、系統自動處理差錯爭議的又一重要嘗試。

  2019年起,興業銀行以科技創新為引領,圍繞客户需求持續完善服務,將差錯爭議處理納入客户旅程服務的重要環節,着手整合信用卡系統、服務網絡和運營支持平台,並於今年6月正式建立起內嵌差錯爭議系統的信用卡運營服務平台。該平台的上線,重構了業務流程,自動化處理能力顯著增強,更重要的是該平台重構了賬務核對及差錯處理流程,系統可自動歸集匹配差錯交易,匹配無誤後自動執行調賬,降低了操作風險,保障用户資金安全。

  據興業銀行信用卡中心工作人員介紹,由於終端機具、通信線路、外部收單管理等各種原因,客户在信用卡支付時常常出現“我不記得這筆交易是在哪裏消費的”“我這筆刷卡沒成功,怎麼還扣我錢”“我辦退貨都一個月了,錢還沒退回來”“我就消費了一筆,卡里扣了我兩筆”等交易問題。

  從前,客户遇到交易差錯爭議問題只能依靠人工,撥打95561,由客服人員受理後轉交相關工作人員跟進處理,需工作人員人工登錄多個系統分別查詢處理不同類型的交易、人工識別跟進各爭議處理環節及進展、人工與各交易參與方溝通交易詳情等,流程長、效率低。如今,客户在興業銀行信用卡官方App“好興動”查詢賬單時,只需在交易詳情頁面點擊“對此交易有疑問”即可自助申請交易爭議服務,由信用卡運營服務平台自動化處理,並可隨時查詢處理進度。同時,平台對接多個內外部業務系統,能夠實現差錯爭議任務的實時傳輸、分配及查詢,簡化流程,提高效率。如後續確認無異議,還能隨時自助取消爭議調查,十分方便。

  據瞭解,興業銀行信用卡運營服務平台上線後,差錯爭議的處理效率平均提升約20%,個案處理時間平均縮短約2個工作日,客户體驗得到了顯著提升。“未來,興業銀行信用卡將強化科技賦能,積極打造數字化產品體系,為客户提供更加便捷、高效、智能的優質服務”,該行信用卡中心負責人表示。

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